Các lợi ích cụ thể khi triển khai giải pháp Avaya

Việc quản trị dễ dàng hơn: cung cấp giao diện quản trị dễ dàng và nhiều báo cáo cảnh báo phục vụ tốt hơn cho việc vận hành.

Khả năng mở rộng kết nối với các hệ thống khác: Với phiên bản mới nhất Avaya Aura 7 cung cấp khả năng kết hợp với các hệ thống thoại khác qua giao thức SIP. Việc này sẽ tạo ra sự dễ dàng trong vấn đề kết nối của các chi nhánh.

360 View về khách hàng: hệ thống CRM của Trung tâm CSKH với phân hệ tiếp nhận thông tin của Customer Engagement Platform sẽ được tùy biến phần hiển thị thông tin khách hàng để tích hợp vào hệ thống Data Warehouse. Như vậy khi giao dịch viên nhấc máy thì các thông tin cần tìm kiếm đã sẵn sàng luôn trong một màn hình giao diện của họ.

Giao diện làm việc thân thiện và dễ sử dụng: cung cấp nhiều tiện ích về giao diện người dùng. Hoạt động tốt trên giao diện web. Các thông tin có thể bao gồm các nội dung:

- Thông tin chung về khách hàng như: Gói sản phẩm/dịch vụ đang dùng sẽ được pop up ngay.

- Thông tin về các lần tương tác trước đây của khách hàng (voice, chat, email, mobile) với TT đều được hiển thị và trạng thái của tương tác gần nhất. Dựa trên thông tin này, giao dịch viên có thể dự đoán được nhu cầu nói chuyện của cuộc tiếp xúc hiện tại.

- Các kịch bản trao đổi, thông tin sản phẩm, các công cụ tính toán sẽ được hiển thị một cách thông minh trong quá trình trao đổi với khách hàng từ đó giúp giao dịch viên sẽ có thể phục vụ khách hàng hài lòng ngay chỉ trong lần tiếp xúc đầu tiên (First Call Resolution).

- Dựa trên các tập luật về sự tương quan giữa các gói dịch vụ/sản phẩm mà doanh nghiêp đang cung cấp, hệ thống có thể đề nghị ra các gói mà hệ thống dự đoán rằng có thể khách hàng này sẽ quan tâm. Như vậy khi khách hàng liên hệ với TT CSKH để được phục vụ thì giao dịch viên có cơ hội để chuyển cuộc gọi này thành một khách hàng tiềm năng cho một gọi dịch vụ/sản phẩm phù hợp với khách hàng.

Tùy biến báo cáo dễ dàng: Hệ thống CEP cho phép lập các báo cáo tùy biến theo nghiệp vụ đặc thù của doanh nghiệp chứ không chỉ là thuần túy báo cáo về hoạt động của Call Center.

Nhanh chóng phát triển các kênh phục vụ mới: Hệ thống mới cung cấp một nên tảng plug-in cho phép dễ dàng tích hợp với các kênh phục vụ mới trong kỹ nguyên số hóa như: video, chatbot, messeger platform.

Lợi điểm từ trải nghiệm của khách hàng

Khách hàng cảm thấy sự tiện lợi trong Omni Channel: Ngoài các kênh truyền thống thoại, email, chat thì nay hệ thống cũng có thể giám sát các yêu cầu đến từ các kênh mạng xã hội như Facebook, hay các diễn đàn nổi tiếng tại Việt Nam như Webtretho, Tinhte... Ngoài ra khách hàng cũng có thể tương tác qua các hệ thống Messeger Platform như Viber, Zalo...

Khách hàng cảm thấy tiện lợi với xu hướng ”Doanh nghiệp trong túi bạn” : Hệ thống cung cấp các API để tích hợp với Mobile App của doanh nghiệp, và từ đó cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tiếp từ chính thiết bị di động của khách hàng. Mỗi khi cần thông tin chỉ việc lấy ra từ ”túi” và truy vấn theo nhu cầu. Ngoài ra khi khách hàng thực hiện liên lạc TT CSKH từ Mobile App thì thông tin định danh cũng sẽ được gửi tới hệ thống CEP để khi gặp giao dịch viên thì thông tin ngữ cảnh của cuộc gọi sẽ hiển thị đầy đủ.

Khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn với sự hỗ trợ từ các chuyên gia: Với việc xây dựng kênh tương tác mới thông qua Video Call thì các trao đổi quan trọng giữa khách hàng với Chuyên Viên của doanh nghiệp sẽ tăng thêm sự tin tưởng và tính thuyết phục.

Lợi điểm từ góc nhìn của nhân viên Back Office của Doanh nghiệp

Các công cụ cộng tác sử dụng hiệu quả: phần mềm cộng tác Avaya Equinox cho cá nhân, nhân viên cả ở Front Office như TT CSKH, cũng như Back Office tại các phòng ban. Hệ thống Equinox cho phép thực hiện P2P Video Call, thấy được trạng thái của các cộng sự hay từ một cuộc hội thoại thuần túy. Chúng ta có thể nâng cấp lên thành cuộc video call giữa nhiều nhóm cộng sự và chia sẻ nội dung trao đổi với nhau.

Dễ dàng quản lý công việc: Avaya Equinox tích hợp với các hệ thống mail như Exchange sẽ cho phép hiển thị và nhắc nhở các công việc cần thực hiện.